Wczuj się w sytuację klienta

Perspektywa SEO: wczuj się w sytuację klienta

Kiedy w metrze w Nowym Jorku przestępczość zaczęła się wymykać spod kontroli, to jedynym sposobem nakłonienia urzędników do działania było wysłanie przez pozycjonowanie głównego komisarza wyższych rangą funkcjonariuszy, by sami pojeździli sobie podziemną kolejką. Przerażeni urzędnicy wreszcie zrozumieli, co czują szarzy obywatele.

Perspektywa rządzi. W biznesie nic nie sprawdza się lepiej od przyjęcia odpowiedniej perspektywy. Gdy obserwujesz, jak produkt albo usługa działa w rzeczywistości (albo współdziała), to dowiesz się o ofercie więcej niż z miliona ankiet telefonicznych.

Mark pracował w kiedy spółka dopiero się rozwijała, by stać się jednym z największych internetowych usługodawców finansowych. Miał zwyczaj zabierać menedżerów produktu Schwaba do słabo oświetlonego pomieszczenia z lustrem weneckim, jakby menedżerowie mieli zaraz wskazywać podejrzanych z szeregu kryminalistów. Pomieszczenie takie nazywa się pracownią użyteczności. Po drugiej stronie pozycjonowania lustra siedział samotnie klient przed ekranem komputera. Menedżerowie obserwowali, jak użytkownicy strony internetowej spółki próbują po niej nawigować bez pomocy. Ekran komputera i zbolały wyraz twarzy klienta był wyraźnie widoczny.

Udręka klienta to nie jego wina, lecz twoja.

Intymność klienta

Kiedy w spółce Schwab przeprowadzono ankietę wśród klientów na temat serwisu internetowego, użytkownicy odpowiadali, że jest lepszy od innych ofert, ale nastręcza sporych trudności. Jeśli jesteś najlepszy w marnej kategorii, to nie wypada spocząć na laurach.

Menedżerowie produktu firmy Schwab zmienili podejście do sprawy, gdy zobaczyli w pracowni użyteczności i przekonali się bezpośrednio, jak trudno odbiorcom cokolwiek znaleźć na SEO stronie albo zrozumieć jej działanie. Klienci, jeden za drugim, zmagali się z rosnącą frustracją. Aż żal było patrzeć, z jakimi problemami nawigacyjnymi borykali się użytkownicy witryny.

Jeden z menedżerów Schwaba, po obserwacji tuzina klientów usiłujących poruszać się po zakładce z jego produktami, uderzył pięścią w lustro i wykrzyknął: Nie w lewym rogu, idioto! Wskazał na ekran komputera. Spójrz na prawo, u góry!.

Dzięki Bogu klient nie mógł usłyszeć tego wybuchu gniewu. Oczywiście, niedługo linki potem firma zwolniła tego menedżera.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *